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化妆品行业CRM解决方案

1、化妆品行业的本质
美容护肤品行业有着超过250个国际品牌,可见市场的竞争激烈程度非常大。化妆品是消费者的贴身用品,每天把它抹在需要暴露的皮肤上,当然要重视其品质是否安全。无数的调查显示,现今消费者购买化妆品,最关注的就是产品的安全问题。所以要在化妆品行业立足,产品的安全是最基本的要求。要做到产品安全并使消费者对品牌有信心,就要有良好的品质鉴定措施。近年来消费者对自然健康的追求日增,使用天然成分的产品会更受追捧,将是化妆品行业的发展趋势。在市场上,我们可以看到各种类型的化妆品,各自有着不同的功能和效用。在这个行业发展下去,就要满足不同消费者对产品功能的需求,拥有功效卓越的产品越多,就越能吸引更多消费者。做到安全和产品功能只能帮助你在化妆品行业生存,但只有做到品牌共鸣才能使你成功。品牌本身是没有生命和性格的,这就需要实行“品牌人格化”的策略。给消费者带来同一元素的美感,产生共鸣。

2、化妆品行业消费特征
化妆品行业13年12月到15年2月交易规模





化妆品行业特点:
护肤产品季节性强;
产品使用周期可预估;
单品易产生复购;
单品首次复购后,用户容易关注其他功效的产品;
顾问式销售成功率较高;
线下一般会结合体验式营销(试用或赠送体验装等);
国际品牌相比国内品牌有着独特的优势。

3、化妆品行业痛点

4、服务特性
化妆品行业,咨询转化率均值在50.64%
客户为什么要咨询?
有些问题要解答,有些疑问要确定!

对应的准备
1、话术及知识库的建立及维护:从产品角度、发货角度、售后服务角度等,形成话术及知识库,导入网聚宝客服助手,供客服参考试用
2、建立常见问题处理流程准则并有效执行:心老客户咨询,分别用什么样的方式回复第一句话?客户要求退款是怎样处理流程?客户对这宝贝有紧急需求时,能否完成优先发货等等,诸如此类的问题
3、客服的充分培训,“客户第一”的服务准针对脾气暴躁的客户要求怎样的处理态度,针对客户问题反应处理懈怠的客服如何监管及要求等
4、打上个性化标签,以下是可准备的偏好何种交流方式:

  • a、偏好何种交流方式:QQ、微信、短信、邮箱、旺旺等
  • b、愿接受的信息类型:新品首发、会员活动、热销推荐、店铺活动、促销活动等
  • c、购物性格:爽快型、理智型、挑剔型、随意型
  • d、促销敏感度:高、中、低
  • e、评价积极性:高(主动确认收货且编写评价信息)、中(主动确认收货不编写评价信息)、低(系统自动确认收货、自动好评)
  • f、物流偏好:顺丰、EMS、中通等
  • g、职业: 办公室白领、教师、公务员等
  • h、肤质:中性、干性、油性、混合性、敏感性
  • i、需求功效:补水、美白、保湿、隔离、提亮肤色、抗氧化、防晒、收缩毛孔等
  • j、过敏史情况:无、有;酒精过敏、香料过敏等

5、功能方案
1)客户对如何变美的话题永远不会排斥,可以多做针对性指导分享类的服务化妆品行业,订单支付率均值在:77.10%

2)发货提醒,付款关怀,提升客户感知度
3)个性化包裹展示品牌形象
4)异常物流、到达提醒,让客户感受到你的贴心形象
5)精准化营销,精准化筛选会员,精准化找到目标客户人群
6)结合数据分析中的“商品回购周期分析”,对购买该商品的会员,进行二次营销。
7)、商品促销、新品上新、聚划算 从“商品角度”分析,筛选会员,控制成本精准营销
8)、品牌团、店庆、会员日、类目或平台大促 结合“FRM属性+商品属性角度+会员属性角度“分析,筛选会员
9)、换季产品推荐,结合天气及时事的服务性营销 结合”会员本身属性,如肤质、期望功效,客单价等“分析,筛选会员,并采用关怀为主的语调与会员沟通,成为护肤或美容专家。
10)、通过会员流转分析,及时了解会员流失及休眠情况,及时针对流失休眠的会员进行会员休眠营销,让会员重新回到你的平台。

网聚宝服务体系
母婴行业都会向多店铺、多平台、线上线下布局,通过多平台的积分统一管理,打造一个品牌级的积分,让客户实现积分统一出口,通过积分提升客户对品牌的粘性与忠诚度。

1、点对点服务:以签约公司为单位,创建网聚宝服务群,配备专职服务人员,进行点对点的日常CRM咨询、服务。
2、专属客服经理:每个服务群都能分配到一位CRM运营专家针对CRM业务范畴进行运营指导。
3、1分钟响应:重要紧急问题可拨打400电话咨询,工作日企业QQ咨询1分钟内回复,节假日安排专人值班,10分钟内回复,及时为您排忧解难。
4、网聚宝课堂(业内CRM实战专家讲师):每月1-2次线上分享电商运营技巧、CRM运营技巧、经典案例分享
5、微信公众号:网聚宝CRM’每日分享电商CRM运营相关资讯,干货分享以及专家在线进行微信互动
6、点对点培训:专业CRM运营导师,手把手带您玩赚网聚宝CRM,上海客户上门实操培训,异地客户远程

网聚宝提供《电商CRM运营白皮书》(可免费领取)及电商知识库,解决人员学习成长难题。

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