网聚宝学院 > 独立商城CRM解决方案


1.背景

伴随着互联网的普及率不断提高,网民的规模不断扩大,网购的热潮不断升温,B2C的交易规模在整个中国网络购物市场中的占比不断提高,B2C电子商务模式已经成为消费者进行网购的主流模式。

    2015年第4季度,中国网络零售B2C市场交易规模为6443.8亿元人民币,同比增长41.9%。4季度是中国网络零售市场的黄金季,有“双十一”、“双十二”、“黑色星期五”三个连续的大型电商促销活动,特别是15年的“双十一”,天猫再次创造历史,11月11日当天销售额达到912亿元人民币。

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来源:易观智库

     2015年,中国网络零售B2C占比首次超越C2C,网络零售B2C占比达到52.5%。网络零售B2C的崛起,说明中国网络零售已进入规模化竞争的阶段。随着越来越多大型的规模化网商进入网络零售市场,个人卖家在激烈的竞争中逐渐被淘汰。

 

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来源:易观智库

 


2. B2C 平台特点

综合B2C商城和垂直B2C共存

统一的客户服务,更优的用户体验,有自营商品,自主物流

随着移动互联网的发展,移动端的B2C市场发展迅猛

消费者群体以年轻人居多,集中在20-39岁

女性的消费力及消费频次高于男性

在线支付比例仍然不高,造成运营成本增加

 

3. B2C平台痛点

行业痛点

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CRM解决方案

客户群数量大,客户信息无法分层

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130+维度会员筛选,精细化管理会员

缺乏强大的市场预测和分析

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智能数据分析系统,帮你实时观察会员购买数据动态,预测消费趋势。

二次购买率低,客户流失严重

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会员分层精准营销,生日、休眠关怀帮你挽回流失会员

客户粘性低,缺乏忠诚度

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企业级积分,增加会员对平台的粘性和认知度

 

4.CRM 解决方案

    4.1 B2C业务需求

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4.2 数据挖掘分析

CRM和B2C其它系统衔接在一起,实时进行数据交换的,并从数据中挖掘有运营价值的信息。

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数据挖掘思维导图

 

 

 

 

4.3 建立以会员为中心的运营体系

    以CRM为工具,围绕客户生命周期及产品生命周期,在“新客-老客-休眠流失客户-忠诚客户”各环节建立客户链接,同时以服务为基础,各个环节实现客户的有效服务和二次营销。

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通过会员精准分层营销,提升营销效果,让营销效果可视化,营销数据可再利用,营销活动可再追踪。

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营销策划思路

提供全链路闭环会员服务,提升会员满意度,最大程度提升老客户回购率。

通过会员权益和礼遇体系,增加会员对品牌粘性,提升会员对品牌忠诚度。

让数据真正利用起来,数据支持营销,同时营销数据可以反馈,形成会员数据闭环模式。

 

5.客户案例

丰趣海淘CRM方案

1)对接流程

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2)系统对接

网聚宝CRM系统打通营销体系内部的会员信息闭环,有效支撑现有BI系统,补充完整会员维度的数据分析模型。

特色功能主要功能包括:智能分析、客户筛选器、客户营销等,达到客户一体化管理。

(1)智能分析

营销需要找到客户需求,智能分析实时同步店铺数据,了解店铺会员动态,通过新老客户结构、重复购买率、产品周期等分析,并且基于客户的产品和生命周期进行挖掘,找出客户需求,为运营及客户营销提供数据支撑。

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(2)客户筛选器

 在营销的时候我们需要找到我们的客户群,然后基于精准的客户的挖掘提供客户需要的营销和服务信息,客户筛选器包含了一百多种客户购物属性,通过客户属性挖掘出我们想要的客户进行分组营销,最终提升营销的ROI。

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3)客户营销

营销包含:短信、邮件营销,同时结合定向优惠(优惠券、超级满就送等)对客户进行激活营销,同时营销效果可视化,让营销效果最大化。

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6. 服务体系

(1)点对点服务

以签约公司为单位,创建网聚宝服务群,配备专职服务人员,进行点对点的日常CRM咨询、服务。

(2)专属客服经理

每个服务群都能分配到一位CRM运营专家针对CRM业务范畴进行运营指导。

(3)1分钟响应

重要紧急问题可拨打400电话咨询,工作日企业QQ咨询1分钟内回复,节假日安排专人值班,10分钟内

回复,及时为您排忧解难。

(4)网聚宝课堂(业内CRM实战专家讲师)

每月1-2次线上分享电商运营技巧、CRM运营技巧、经典案例分享

(5)微信公众号

‘网聚宝CRM’每日分享电商CRM运营相关资讯,干货分享以及专家在线进行微信互动

(6)点对点培训

专业CRM运营导师,手把手带您玩赚网聚宝CRM,上海客户上门实操培训,异地客户远程培训。

网聚宝提供《电商CRM运营白皮书》(可免费领取)及电商知识库,解决人员学习成长难题。

 


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